RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIAL HSC 2024
O Hospital Santa Cruz (HSC) é uma entidade sem fins lucrativos, com 117 anos de serviços prestados à comunidade. Certificado como Hospital de Ensino e com a Acreditação Nível 2, concedida em 2023 pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), possui 245 leitos, um corpo clínico composto por 295 médicos e uma equipe de 974 funcionários.
O HSC é o principal centro de saúde do Vale do Rio Pardo, habilitado como Centro de Referência em Alta Complexidade Cardiovascular e Unidade de Assistência de Alta Complexidade em Traumato-Ortopedia e em Terapia Nutricional Enteral e Parenteral. Também é Porta de Entrada de Urgência/Emergência e referência nas especialidades de gestantes de alto risco, transplante de córnea/esclero, oftalmologia e em atendimentos a casos suspeitos e/ou confirmados de Covid-19. Realiza atendimentos a pacientes internados e ambulatoriais e oferece serviços de diagnóstico e tratamento com procedimentos diferenciados, com suas referências abrangendo 25 municípios que contemplam uma população aproximada de 600 mil habitantes.
| Convênio | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 |
|---|---|---|---|---|---|
| SUS | 82,60% | 86,20% | 83,24% | 85,81% | 84,25% |
| Demais Convênios e Particulares | 17,40% | 13,80% | 16,76% | 14,19% | 15,75% |
Atuar no cuidado à vida.
Ser uma Instituição acreditada Nível 3 ONA, comprometida com o ensino, o desenvolvimento científico e a inovação.
Proporcionar cuidado de excelência em saúde, com foco na vida, no acolhimento, na construção de conhecimento e na sustentabilidade.
Respeito;
Ética;
Excelência;
Sustentabilidade;
Desenvolvimento Humano;
Inovação.
O ano de 2024 foi mais um período de desafios para o Hospital Santa Cruz, assim como foi para todo o Estado do Rio Grande do Sul, devido às chuvas e enchentes que iniciaram em maio. Mas, apesar das grandes dificuldades enfrentadas, causadas principalmente pela dificuldade de logística para as entregas de insumos e medicamentos, o HSC conseguiu manter seus serviços e, no decorrer do ano, obteve ainda importantes conquistas, como a inauguração das novas instalações da UTI Pediátrica, da UTI Neonatal e da Unidade de Cuidados Intermediários (UCI), em dezembro.
Desde agosto, o Hospital Santa Cruz também passou por mudanças profundas em sua gestão. A principal delas foi na direção-geral da Instituição, que passou a ser exercida pelo professor Rolf Fredi Molz, de larga experiência de atuação na UNISC.
Várias outras ações foram implementadas e iniciativas importantes foram adotadas pelo HSC ao longo de 2024. Entre elas, podem ser destacadas as seguintes:
Campanha de Marketing Institucional:
O Hospital Santa Cruz lançou em agosto a Campanha de Marketing Institucional, apresentando um novo posicionamento para divulgação e oferta de seus serviços privados. A novidade incluiu divulgações na mídia, ampliação da inserção nas redes sociais, proporcionando maior interação com os clientes, identidade visual, outdoors e um portal específico com informações completas sobre os serviços oferecidos pela Instituição, que pode ser acessado em www.portalhsc.com.br.
Entre estes serviços estão os exames de imagem do Centro de Diagnóstico e Intervenção por Imagem (CDII), as cinco modalidades de checkups realizadas no Hospital, as especialidades médicas e os plantões de atendimento adulto e pediátrico 24 horas do ambulatório. O portal oferece mais praticidade e agilidade de acesso às informações, disponibilizando os canais de atendimento e agendamento de exames e consultas.Além de mostrar à comunidade os atributos que fazem do HSC uma referência na área da saúde, a campanha pretende fomentar os diversos serviços que a Instituição disponibiliza, seja de forma particular ou por meio de convênios. O plano de marketing do Hospital Santa Cruz foi elaborado ao longo de um ano de estudos e análise de diagnósticos e é um dos seis pilares que estão sendo trabalhados em prol da sustentabilidade da Instituição.
UTI Adulto
Em 2024, foram concluídos dois estudos conduzidos pelo Hospital Albert Einstein, vinculados ao Plano de Ação Nacional de Prevenção e Controle da Resistência aos Antimicrobianos – Programa IMPACTO MR. O estudo Org-Clean teve como objetivo avaliar se a desinfecção de superfícies com o organosilano – associada à limpeza tradicional – reduz a incidência de infecções relacionadas à assistência à saúde em unidades de terapia intensiva, quando comparada com a desinfecção e limpeza tradicionais isoladas, em um período de doze meses. Já o estudo de Sequenciamento Genético teve como objetivo avaliar o perfil genético e molecular dos microrganismos e os mecanismos de resistência em todos os isolados clínicos (culturas de sangue, urina e secreção traqueal) provenientes de culturas positivas coletadas na UTI Adulto.
Houve uma nova contratualização para o triênio de 2024-2026 com o IMPACTO MR, viabilizando a parceria para novos estudos. Além disso, em 2024, a equipe de pesquisa foi selecionada para participar de novos estudos, conduzidos por hospitais de excelência, para o ano de 2025: o Oracle (Associação Beneficente Síria – HCor), com o objetivo de avaliar o efeito da aplicação de um protocolo estruturado de melhoria da qualidade da higiene oral em pacientes sob ventilação mecânica invasiva (VMI) internados em UTI no número de dias vivos e livres de VMI; e o Safe Reduce (Hospital Sírio Libanês), com o objetivo de avaliar o efeito da aplicação de uma estratégia educacional de melhoria da qualidade no uso racional de antimicrobianos em pacientes internados em UTI no consumo de antimicrobianos da unidade.
Reforma da Recepção do Centro Cirúrgico:
Em 2024, foi concluída a reforma da recepção do Centro Cirúrgico, com novo layout, com o objetivo de otimizar os fluxos internos na admissão dos pacientes, melhorar o acesso para os pacientes cirúrgicos, tanto os transferidos dos demais setores do hospital como para os ambulatoriais, e qualificar o atendimento prestado no pré-operatório, proporcionando maior conforto e privacidade. A obra incluiu adequações e reformas na área para recebimento de pacientes, com dois vestiários novos, posto de enfermagem, sanitário, mobiliário, piso, forro, partes elétrica e hidráulica, além de adequações visando à acessibilidade. A obra foi realizada com recursos provenientes do curso de Medicina/UNISC, via Plano de Investimentos da Medicina (PIM). A obra teve início em dezembro de 2023 e foi concluída em abril de 2024.
Sala de Espera do PA
A nova Sala de Espera da Unidade de Pronto Atendimento SUS / Urgência e Emergência (PA) do Hospital Santa Cruz foi liberada para uso em julho. O espaço, localizado na parte externa, em frente ao prédio, possui ambiente climatizado, garantindo melhor acolhida aos familiares e acompanhantes que desejam aguardar no local. Anualmente, cerca de 40 mil atendimentos são realizados na unidade.
A construção da sala de espera externa é uma das quatro etapas da reforma do PA, que inclui ainda melhorias no ambiente interno, adequando o espaço já existente, e ampliações da sala de emergência, da sala de espera e dos consultórios. As obras contam com recursos repassados pela Câmara de Vereadores de Santa Cruz do Sul, oriundos das sobras de orçamento dos anos de 2021 e 2022, além de um aporte da Prefeitura Municipal de Santa Cruz do Sul previsto no orçamento de 2023.
Gerenciamento de Antimicrobianos:
No primeiro semestre, foi realizado o 2º Workshop sobre Gerenciamento de Antimicrobianos do Hospital Santa Cruz. O evento foi promovido pela equipe da Meta 3 do Núcleo Interno de Gerenciamento de Risco e Segurança do Paciente (Nigersp), juntamente com o Núcleo de Gerenciamento de Antimicrobianos (NGA), tendo como público-alvo médicos, enfermeiros, farmacêuticos e residentes de enfermagem, farmácia, medicina e odontologia.
Auditorias Clínicas
A Assessoria da Qualidade e Segurança do Paciente do Hospital Santa Cruz, em parceria com o Time de Auditores Internos da Qualidade, realizou em março o 1º Ciclo de Auditoria Clínica na Instituição. Como critérios, foram aplicados inicialmente em duas altas complexidades de atendimento: na trilha de atendimento ao paciente cardiovascular e na trilha de atendimento à gestante de alto risco. Os resultados e as ações foram divulgados internamente para as equipes multiprofissionais, em encontro realizado no dia 22 de abril, no auditório do curso de Medicina, localizado na Unidade Ambulatorial Acadêmica do Hospital.
A auditoria clínica, segundo a Organização Nacional de Acreditação (ONA), é uma sistemática que busca avaliar se os cuidados de saúde estão sendo fornecidos de maneira segura e efetiva, permitindo saber como estão os resultados e onde podem haver melhorias. Tem como principais objetivos avaliar a conformidade com os padrões de qualidade, identificar oportunidades de melhoria, garantir a qualidade e segurança do paciente, garantir a eficiência e eficácia dos processos e promover a melhoria contínua no hospital.
Health Meeting
Entre os dias 11 e 13 de novembro, o Health Meeting – Business & Innovation, realizado na Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUC/RS), em Porto Alegre, consolidou-se como uma plataforma única de troca de conhecimento e geração de negócios na área da saúde. O evento reuniu executivos, gestores, médicos, enfermeiros e empresários do setor, criando oportunidades e uma rede de contatos valiosos para fortalecer o mercado e impulsionar a inovação.
O Hospital Santa Cruz teve uma presença marcante, com a participação de 20 profissionais de áreas estratégicas, como direção, controle de infecção, hotelaria, assistência, compras, farmácia, recursos humanos, serviço de medicina e segurança do trabalho, tecnologia e segurança da informação e o Lab. Inova HSC/UNISC. Um dos destaques foi a 4ª Jornada de Controle e Prevenção de Infecção Hospitalar do Sindihospa, que contou com as palestras da diretora de enfermagem do HSC e do Diretor Técnico, abordando temas de extrema relevância como Sepse e o uso de antimicrobianos.
Transplante ósseo
No dia 7 de dezembro, foi realizado o primeiro transplante ósseo de Santa Cruz do Sul e das regiões dos vales do Rio Pardo e do Taquari. O enxerto utilizado foi disponibilizado pelo Banco de Tecidos Musculoesqueléticos do Hospital São Vicente de Paulo (HSVP), da cidade de Passo Fundo. A cirurgia realizada foi a de enxerto ósseo homólogo, que envolve o uso de partes de ossos retirados de uma pessoa que recebeu um diagnóstico de morte cerebral, não sendo necessário que o osso do doador seja compatível com o receptor.
Alimentação Saudável e Sustentável
Como parte do compromisso do HSC com a saúde e o bem-estar, foi promovida uma mudança significativa em lanches e ceias oferecidos aos pacientes, que foi a redução da oferta de iogurtes industrializados, substituindo-os por frutas frescas e batidas naturais preparadas com frutas da estação. Essa iniciativa busca estimular uma alimentação mais saudável, diminuindo o consumo de produtos industrializados e oferecendo opções mais nutritivas e diversificadas.
Cuidado Personalizado na Alimentação
Pensando no bem-estar e na satisfação dos pacientes, foi implementado um projeto que busca atender pedidos especiais de alimentos, sempre que possível. Quando um paciente solicita um alimento que não está disponível no cardápio, é analisada a viabilidade de adquiri-lo, considerando a adequação à sua dieta e às condições de saúde. Essa iniciativa é extensiva a todos os pacientes, independentemente de serem atendidos pelo SUS, por convênios ou de forma particular. O objetivo é oferecer um cuidado mais humanizado e personalizado, respeitando as preferências individuais e promovendo um ambiente acolhedor durante a estada hospitalar.
Terapia nutricional
No dia 3 de dezembro, foi realizada no Hospital Santa Cruz uma reunião científica com o tema Disfunção do Trato Gastrointestinal no paciente grave: o que há de novo? A atividade teve como capacitador um intensivista e nutrólogo e teve a participação da Equipe Multiprofissional de Terapia Nutricional (EMTN) da casa de saúde, com realização da Avante (Nestlé Health Science) e apoio da Associação de Medicina Intensiva Brasileira (AMIB). O objetivo foi promover a capacitação e a atualização científica da equipe. O Hospital Santa Cruz é habilitado como Unidade de Alta Complexidade em Terapia Nutricional Enteral e Parenteral, conforme Portaria de número 2.534. A referência considera a necessidade de organizar a assistência hospitalar aos pacientes com deficiência nutricional, com base nos princípios da universalidade e integralidade das ações de saúde.
Congresso Panamericano de Infecções
Uma enfermeira e um médico e professor do Programa de Pós-Graduação em Promoção da Saúde (PPGPS) da Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC), participaram como conferencistas do 12º Congresso Panamericano de Infecções Associadas à Assistência à Saúde, realizado de 24 a 26 de abril na Guatemala. O evento é organizado a cada dois anos pela Associação Latino-Americana de Controle de Infecções (ASLACI).
Durante o congresso, os palestrantes apresentaram e trocaram experiências com os demais conferencistas e participantes do evento. Na oportunidade, o médico, que também é Diretor Técnico do HSC, foi eleito como delegado, representando o Brasil na ASLACI.
Certificação da Eliminação da TV do HIV
No dia 22 de outubro, o HSC recebeu a visita da Equipe Técnica de Validação ao processo de Certificação da Eliminação da TV do HIV e do Selo Bronze Rumo à Eliminação da TV da Sífilis Congênita para o Município de Santa Cruz do Sul. Na visita estiveram presentes profissionais do Ministério da Saúde, da Secretaria Estadual da Saúde e do Centro Municipal de Atendimento à Sorologia (Cemas), de Santa Cruz do Sul, que foram recebidos por uma equipe de profissionais do Hospital.
O objetivo da visita foi reconhecer as medidas tomadas para prevenção da eliminação da transmissão vertical de HIV na Maternidade. Para isso, foram realizadas uma reunião para momento de interação com os profissionais da Maternidade, entrevistas com o ponto focal da maternidade no processo de certificação, entrevista com profissionais envolvidos no Programa de Atenção às Mulheres Vítimas de Violência, visita à maternidade, percorrendo o fluxo da gestante/puérpera e revisão de cinco prontuários de parturientes com HIV, de suas respectivas crianças e respectivas fichas de notificação.
Capacitação materno-infantil
O Hospital Santa Cruz sediou, em novembro, uma capacitação sobre profilaxia e tratamento da hemorragia puerperal nas maternidades da 13ª Coordenadoria Regional de Saúde. Participaram as equipes do Centro Obstétrico, da Maternidade e da Farmácia do HSC. A capacitação ocorreu em dois momentos, um pela manhã e outro à tarde, e também teve a participação dos hospitais de Candelária, de Rio Pardo e de Venâncio Aires.
Cuca do Bem
A RBS TV Santa Cruz repassou ao HSC o lucro arrecadado na 7ª edição do evento Cuca do Bem, realizado no dia 6 de junho na Praça Getúlio Vargas. O valor de R$ 24.532,00 foi destinado para ajudar na finalização da implementação da nova UTI Pediátrica do HSC. Na ação são comercializadas cucas de diversos sabores, de diferentes padarias do município, e uma porcentagem das vendas é revertida para o Hospital Santa Cruz.
Evolução de Pacientes / Atendimentos
| Detalhamento | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 |
|---|---|---|---|---|---|
| Número de Leitos | 245 | 245 | 245 | 245 | 245 |
| Internações | 10.185 | 11.731 | 12.143 | 11.825 | 11.554 |
| Internações-Dia | 39.433 | 50.850 | 49.898 | 47.922 | 48.775 |
| Procedimentos Cirúrgicos Totais | 11.398 | 11.354 | 12.924 | 13.857 | 13.601 |
| Partos (normais e cesáreos) | 1.978 | 1.987 | 2.006 | 2.051 | 2.017 |
| Atendimentos Ambulatoriais | 125.648 | 136.330 | 157.782 | 154.853 | 153.663 |
| Refeições Servidas | 288.767 | 366.098 | 473.120 | 415.716 | 399.765 |
| Processamento de Roupas (kg) | 469.995 | 533.296 | 580.607 | 560.273 | 556.282 |
Núcleo de Epidemiologia
Há mais de 10 anos em atividade, o Núcleo de Vigilância Epidemiológica Hospitalar (NHE) tem como principal objetivo repassar os indicadores aos gestores municipais, estaduais e federais, auxiliando na missão de monitorar, controlar, minimizar e até evitar surtos e epidemias. As informações geradas contribuem, inicialmente, para orientar intervenções dos serviços e reduzir a transmissão mediante a detecção de agravos coletivos em condições especiais de risco e vulnerabilidade, refletindo diretamente no planejamento e desenvolvimento de ações nos programas de saúde.
As ações de vigilância epidemiológica hospitalar têm o objetivo de detectar, de modo oportuno, a alteração de padrão epidemiológico e auxiliar no estabelecimento de ações a serem implementadas, em âmbito institucional, de modo a subsidiar gestores e colaboradores para a tomada de medidas técnicas, administrativas e assistenciais.
Notificações/investigações de doenças realizadas em 2023
| Detalhamento | Quantidade |
|---|---|
| Notificações de síndromes gripais | 5.007 |
| Notificações de casos suspeitos ou confirmados de Dengue | 2.022 |
| Notificações de Síndromes Respiratórias Agudas Graves | 255 |
| Outras doenças de notificações compulsórias | 749 |
| Total | 8.031 |
Controle de Infecção Hospitalar
Criada em 1983, a Comissão de Controle de Infecção Hospitalar (CCIH) do Hospital Santa Cruz atua em conjunto na epidemiologia hospitalar, tendo como objetivo contribuir para a prevenção e o controle das infecções relacionadas à assistência à saúde (IRAS), assim como estimular a adoção de práticas seguras, livres de riscos para o paciente e a comunidade hospitalar.
Ações Desenvolvidas:
- Vigilância Epidemiológica das IRAS;
- Protocolos para prevenção de IRAS;
- Programa de Gerenciamento de Antimicrobianos;
- Visitas Técnicas (Inspeções Internas);
- Educação continuada;
- Ações de vigilância epidemiológica.
Em 2024, o projeto Validação de torre de radiação UV-C contra microrganismos multidroga-resistentes para desinfecção de ambientes hospitalares, desenvolvido junto ao Programa de Pós-Graduação em Promoção da Saúde da Universidade de Santa Cruz do Sul – UNISC, foi contemplado no Programa Pesquisador Gaúcho, por meio do edital Fapergs 09/2023.
A Acreditação Hospitalar – Nível 2 Acreditado Pleno
A Organização Mundial de Saúde (OMS) define a acreditação como uma metodologia que incrementa a qualidade dos sistemas de saúde. Nessa perspectiva, o HSC tem trabalhado fortemente para melhorias de todos os processos que envolvem o atendimento ao cliente/paciente, a fim de aperfeiçoar a assistência e proporcionar maior segurança e qualidade aos usuários.
Em 2021, o Hospital Santa Cruz foi certificado com o Nível 1 da Acreditação Hospitalar. Em 2023, a instituição recebeu, após reavaliação do Instituto Brasileiro de Excelência para Saúde (IBES) e da Organização Nacional de Acreditação (ONA), a Acreditação Hospitalar Nível 2 do HSC.
Em março de 2024, foram realizados workshops com as lideranças das áreas assistenciais, de apoio e administrativas do Hospital, com o objetivo de ampliar e fortalecer conhecimentos e informações sobre os requisitos/critérios do Nível 3 da Acreditação e do Manual da Organização Nacional de Acreditação (ONA) 2022-2026, bem como trocar ideias e sanar dúvidas dos participantes. Os encontros foram organizados pela Assessoria da Qualidade e Segurança do Paciente e ministrados pela avaliadora do Instituto Brasileiro para Excelência em Saúde (IBES)/ONA.
Com a Acreditação, a Instituição de saúde atinge o mais alto patamar de credibilidade para um hospital, garantindo uma gestão eficiente de recursos e harmonia na integração entre todos os setores e profissionais, por meio da adoção de protocolos reconhecidos, processos bem definidos e funções específicas, gerando um quadro de padronização que advém à referida qualidade assistencial.
Integração com a Comunidade: saúde, ensino, pesquisa e extensão
Como Hospital de Ensino, o HSC evolui constantemente sua qualificação técnica, bem como investe em inovações tecnológicas, preza a humanização dos atendimentos e busca a formação de profissionais conscientes das necessidades de saúde da comunidade. Dessa forma, os projetos priorizados são relacionados com as inovações em processos, assistência e integração com a comunidade.
Participam dos projetos do HSC:
– Docentes e acadêmicos dos cursos de Ciências Biológicas e Saúde; Ciências Exatas, da Terra e Engenharias; Ciências Sociais Aplicadas; de pós-graduação da Unisc; e de cursos técnicos do Cepru.
– Graduandos em Medicina, pela UNISC, com atividades curriculares permanentes nos últimos dois anos do curso (internato), nas áreas de Clínica Médica, Cirurgia Geral, Ginecologia e Obstetrícia, Pediatria, Intensivismo e Urgência/Emergência.
– Programas próprios de Residência Médica (Pós-Graduação Lato Sensu), credenciados pela Comissão Nacional de Residência Médica, nas áreas de Medicina de Família e Comunidade, Cirurgia Geral, Clínica Médica, Ginecologia e Obstetrícia, Medicina Intensiva e Pediatria.
– Programa de Residência Multiprofissional em Saúde (Pós-Graduação Lato Sensu), credenciado pela Comissão Nacional de Residência Multiprofissional em Saúde nas áreas de concentração em Atenção em Urgência e Emergência, Atenção Cardiovascular e Atenção Materno-Infantil.
Feira da Prematuridade 
O HSC realizou, no dia 30 de novembro, a Mateada da Prematuridade, alusiva ao Novembro Roxo, mês dedicado à campanha de prevenção da prematuridade. Gratuito e aberto ao público, o evento ocorreu na Praça Getúlio Vargas, no centro de Santa Cruz do Sul. A atividade também foi um momento de reencontro da equipe hospitalar com mães e bebês, que passaram pelas Unidades de Terapia Intensiva (UTIs) Neonatal e Pediátrica e pela Unidade de Cuidados Intermediários (UCI) do Hospital, além de atividades de integração, de cuidados com a saúde, exposição de fotos e lembranças de crianças que passaram pelas unidades, entre outras atrações infantis, como a presença de palhaços e brinquedos. A programação incluiu, ainda, uma bênção às crianças presentes e distribuição de pipoca, de erva-mate e água quente para o chimarrão.
Residência em Atenção Materno-Infantil e em Atenção Cardiovascular 
O Hospital Santa Cruz passou a oferecer dois novos programas de residência: um em Atenção Materno-Infantil e outro em Atenção Cardiovascular, ambos com atividades práticas e teóricas voltadas à especialização em saúde. As atividades práticas ocorrem no HSC, abrangendo unidades de internação críticas e não críticas, além da rede pública de atenção à saúde de Santa Cruz do Sul, incluindo a atenção básica e especializada, bem como ambulatórios do HSC/UNISC. A carga horária prática é distribuída ao longo da semana, com plantões aos finais de semana. Simultaneamente, as atividades teóricas são realizadas nos espaços do HSC e da UNISC, por meio de disciplinas de formação transversal em saúde, além da ênfase de cada programa e da formação específica de cada profissão.
Estágios Pagos 
A partir de junho de 2024, os estágios curriculares não obrigatórios desenvolvidos no HSC passaram a ser pagos. Estudantes interessados em realizar estágio curricular não obrigatório ou, ainda, um estudante externo que tenha interesse em estágio curricular obrigatório, optativo ou ainda o curricular não obrigatório, devem enviar solicitação para o e-mail da Secretaria de Ensino e Pesquisa.
Congresso de Farmácia Clínica
A farmacêutica clínica do Hospital Santa Cruz e preceptora do Programa de Residência Multiprofissional da Instituição e uma farmacêutica residente participaram, entre os dias 20 e 22 de junho, do 2º Congresso Internacional da Sociedade Brasileira de Farmácia Clínica, realizado na cidade de Sorocaba, em São Paulo. No evento, foram apresentados resumos científicos elaborados pelos farmacêuticos residentes da área de Urgência e Emergência.
Os trabalhos abordaram diversos temas, incluindo farmacoeconomia, gerenciamento da dor, personalização de terapia, protagonismo do farmacêutico no serviço de farmácia clínica, interações medicamentosas, educação em saúde, gerenciamento de antimicrobianos e incompatibilidades medicamentosas. Um dos trabalhos, que teve como objetivo avaliar a ocorrência de incompatibilidade medicamentosa intravenosa em prescrições de pacientes admitidos em uma UTI Neonatal de um hospital de ensino, recebeu Menção Honrosa.
Saúde e sustentabilidade
A gerente de controladoria do HSC apresentou dois trabalhos na modalidade virtual do 16º Congresso Internacional da Rede Unida, realizado de 30 de julho a 3 de agosto na cidade de Santa Maria/RS: “Hospitais filantrópicos brasileiros: necessidade de financiamento adequado para a continuidade dos serviços de saúde”; e “Promoção da saúde e sustentabilidade: uma experiência multidisciplinar na Unidade de Terapia Intensiva.”
Prêmio na ABRAHUE 
O trabalho intitulado Otimização de processos dos programas de residência: a tecnologia a serviço do ensino, desenvolvido pela Direção e Secretaria de Ensino e Pesquisa do HSC, foi apresentado no 7º Congresso de Hospitais Universitários e de Ensino (Abrahue), que ocorreu nos dias 21 e 22 de novembro em Recife (PE). Ele concorreu com trabalhos de instituições de todo o Brasil.
No Laboratório de Empreendedorismo e Práticas Comunitárias foi aplicado o Design Thinking, o que resultou num MVP (produto mínimo viável), que é o desenvolvimento de um aplicativo específico para a gestão das residências.
Dois estudantes oriundos do projeto inicial criaram uma startup e seguiram com o processo de desenvolvimento do produto, assessorados pela secretaria do hospital de ensino. Após várias etapas de criação e cocriação, o aplicativo foi validado nesse mesmo hospital, contando com módulo de acompanhamento de frequência em tempo real e módulo de comunicação, respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Outros módulos, de avaliação e feedback, estão em desenvolvimento. O principal resultado foi a incorporação de uma demanda interna de gestão de residências, de um hospital de ensino, por uma startup, que já está no mercado com um aplicativo extremamente resolutivo.
Congresso de controle de infecção
Profissionais do HSC e acadêmicos da UNISC participaram, entre os dias 20 e 23 de novembro, do 19º Congresso Brasileiro de Controle de Infecção e Epidemiologia Hospitalar, realizado em Belo Horizonte, Minas Gerais. O evento reuniu especialistas renomados e convidados nacionais e internacionais para debater a prevenção e o controle de infecções relacionados à assistência à saúde.
A UNISC foi representada por docentes e discentes do Programa de Pós-Graduação em Promoção da Saúde (PPGPS), além de enfermeiros, médicos, farmacêuticos e residentes de farmácia clínica que representaram a Universidade e o Hospital em atividades científicas e como congressistas. Duas doutorandas que atuam na casa de saúde, participaram da programação científica, apresentando dados de suas teses em aulas e trabalhos científicos, contribuindo com reflexões e evidências na área.
E-book
Um grupo de pesquisadores composto por profissionais do Hospital Santa Cruz teve seus trabalhos publicados no e-book do Programa de Pós-Graduação em Promoção da Saúde (PPGPS) da UNISC. O material, que tem como tema Saúde em perspectiva: desafios e reflexões multidisciplinares, está disponível para leitura e download no link https://www.ucs.br/educs/arquivo/ebook/saude-em-perspectiva-desafios-e-reflexoes-multidisciplinares-4781
| 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|
| Atendimentos SUS Ambulatório Acadêmico | 7.940 | 10.352 | 10.289 | 10.054 |
| Residência Médica | 42 médicos | 46 médicos | 38 médicos | 45 médicos |
| Residência Multiprofissional | 39 profissionais | 39 profissionais | 35 profissionais | 52 profissionais |
| Projetos desenvolvidos | 75 | 63 | 50 | 30 |
| Alunos Medicina (internato) | 149 alunos | 153 alunos | 207 alunos | 177 alunos |
| Estágios, aulas práticas e visitas observacionais | 712 alunos | 864 alunos | 1.083 alunos | 1.020 alunos |
Meio Ambiente
A Área Ambiental HSC, vinculada ao Setor de Engenharia e Manutenção, é responsável pela gestão ambiental da Instituição, tendo como principal objetivo o fortalecimento da Política de Gestão Ambiental do Hospital.
Suas principais atividades são: monitoramento da geração de resíduos sólidos, realização de inspeções nas unidades de internação, orientação aos funcionários e ações de educação ambiental internas.
Comissão de Meio Ambiente 
A Comissão Interna de Meio Ambiente do HSC é um órgão de natureza técnico-científica permanente, composto por uma equipe multidisciplinar que se reúne de forma periódica ao longo do ano para debater as demandas e, dessa forma, promover a melhoria contínua nas práticas relacionadas à questão ambiental, de acordo com a política institucional estabelecida.
Incentivo ao consumo consciente e à redução de desperdícios 
em parceria com o Setor de Nutrição, a Comissão de Meio Ambiente instalou placas próximas aos bebedouros, incentivando o uso de canecas ou xícaras em substituição aos copos descartáveis.
Capacitações e diálogos de Educação Ambiental
todas as pessoas que iniciaram suas atividades ao longo do ano no HSC receberam, no momento da integração, as informações sobre o Plano de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde – PGRSS e orientações básicas a serem seguidas, para que a sua implantação/aplicabilidade seja eficaz: descarte correto de resíduos, uso racional de água e economia de energia elétrica e de insumos. Além disso, diversas capacitações e diálogos foram promovidos junto às equipes de trabalho e residentes ingressantes no hospital, com realização de palestras, reuniões e visitas às unidades.
Certificado de Energia Renovável 
a migração da energia elétrica convencional para a energia obtida por meio do Ambiente de Contratação Livre, ou Mercado Livre, implantada pelo HSC em 2017, rendeu à Instituição, pela sexta vez, o Certificado de Energia Renovável. A distinção reconhece as iniciativas institucionais ou empresariais que utilizem somente energia elétrica proveniente de fontes limpas, totalmente renováveis e que não agridam o meio ambiente, sendo que os dados para cálculo de emissões de Gases de Efeito Estufa seguem metodologias internacionais reconhecidas para esse fim.
O certificado recebido, em 2024, apresenta os resultados obtidos em 2023, quando o HSC reduziu 82,792 tCO2e em emissões de gases de efeito estufa, demonstrados por meio de tCO2e (toneladas de dióxido de carbono equivalente). Essa redução equivale a 2.288 mudas de árvores plantadas. Desde o início do suprimento de energia incentivada, o Hospital deixou de emitir 1.020,711 tCO2e.
Projeto Bem na Tampa
consiste na coleta de tampas plásticas de qualquer tipo e de lacres metálicos de latinhas, com os seguintes objetivos: retirá-los do meio ambiente; promover a conscientização ambiental da comunidade; desenvolver a construção de atitudes para a preservação; contribuir com a perspectiva institucional de sustentabilidade; e incentivar ações de educação permanente. Desde seu lançamento, em 2018, foram coletadas mais de 17 toneladas de materiais, em 180 pontos de arrecadação. Somente em 2024 foram 2,2 toneladas, que possibilitaram a aquisição de diversos itens/materiais como, por exemplo, enxovais e utensílios de cozinha. São empresas, escolas, grupos de escoteiros, postos de saúde, UNISC e iniciativas individuais, demonstrando a consciência e o engajamento da comunidade de Santa Cruz do Sul e da região na preservação do meio ambiente.
Hospitais Saudáveis
o HSC é, desde 2020, membro do Projeto Hospitais Saudáveis (PHS), associação sem fins econômicos dedicada a transformar o setor de saúde em um exemplo para toda a sociedade em aspectos de proteção ao meio ambiente e à saúde do trabalhador, do paciente e da população em geral. Entre os objetivos e as metas do PHS estão desenvolver pesquisas, produzir informações e influenciar políticas públicas sobre riscos para os pacientes, trabalhadores e o meio ambiente na assistência à saúde, divulgar informações para toda a sociedade e desenvolver programas de capacitação para profissionais de saúde, além de articular e sensibilizar instituições públicas e privadas, visando ao seu envolvimento e à colaboração com os objetivos do projeto.
Gestão de Resíduos
todo o resíduo infectante gerado pelo Hospital Santa Cruz é destinado à incineração, realizada por empresa licenciada e regulamentada pelos órgãos ambientais. Em 2024, o hospital produziu um total de 796,84 m³ de resíduos infectantes. Paralelamente, graças à coleta seletiva, foram encaminhadas, para reciclagem, 11,57 toneladas de papelão, 6,04 toneladas de papéis, 3,10 toneladas de embalagens plásticas e 0,067 toneladas de lacres metálicos.
Energia Renovável – Usina Fotovoltaica
o Hospital Santa Cruz possui uma Usina Fotovoltaica com 466 módulos, gerando uma economia anual estimada de 14,6% do consumo total de energia da Instituição. O investimento em energia renovável faz parte do planejamento estratégico do Hospital, gerando recursos de forma ambientalmente sustentável.
Óleo de cozinha
em 2024, foram recolhidos 70 litros de óleo saturado utilizados pela cozinha do hospital e também recebidos pelos funcionários, que os depositaram em tonel destinado a esse fim. A Associação dos Fumicultores do Brasil (Afubra) realizou as coletas, beneficiando o HSC com um valor a ser trocado na loja. Esses recursos foram utilizados em reposições de itens para o refeitório dos funcionários.
A Afubra, por meio do projeto Verde é Vida, tem por objetivo sensibilizar as comunidades quanto à preservação ambiental, sendo uma das ações o reaproveitamento de óleo saturado, dando a ele um destino correto. Com esse óleo é produzido biodiesel para utilização nos equipamentos e veículos da Instituição.
Caldeira 
Em dezembro de 2024, o Hospital Santa Cruz passou a utilizar o briquete em substituição à lenha no setor de Caldeira. O objetivo é reduzir as emissões atmosféricas e usar um produto totalmente reciclado, já que o briquete é um material proveniente das serrarias, que passa por um processo de secagem e compactação. O produto é de fácil manuseio e, por possuir umidade muito inferior ao da lenha em toras, fornece maior poder calorífico e reduz drasticamente a geração de fuligem. Além de contribuir com o meio ambiente, uma tonelada de briquete é equivalente a 5m3 de lenha, ou seja, facilita a logística já que necessita de uma área de estocagem muito inferior ao da lenha em toras.
Programas e projetos permanentes
Área Materno-Infantil
Os cuidados de saúde materno-infantil envolvem áreas multidisciplinares e com grande diversidade de serviços hospitalares para a garantia da saúde da mulher e da criança na faixa etária de zero a 12 anos. Com o incentivo ao aleitamento materno exclusivo e à promoção do contato precoce do trinômio mãe-pai-bebê, proporciona adequado vínculo afetivo e a interação familiar, fatores que contribuem para a melhoria contínua das condições de vida das pessoas e colaboram efetivamente na redução da morbimortalidade materna, fetal, neonatal e infantil.
O HSC é referência em partos de alto risco para os municípios que integram a 13ª Coordenadoria Regional de Saúde do Estado e mantém referência e contrarreferência com a rede básica de saúde do município de Santa Cruz do Sul. Mães e bebês que recebem alta da Maternidade, assim como os bebês da Unidade de Cuidados Intermediários e Mãe Canguru do HSC, saem com consultas pré-agendadas nos postos de saúde de referência do seu endereço.
Projetos na área materno-infantil realizados em 2024:
| Projetos | Objetivos |
|---|---|
| Serviço de Incentivo ao Aleitamento Materno (Siama) | Conscientizar, orientar e estimular as gestantes sobre a importância e os inúmeros benefícios do aleitamento materno para as crianças. Para tanto, são atendidas gestantes, parturientes e puérperas internadas no HSC, além de pacientes que já tiveram alta, mas que permaneceram junto ao filho no alojamento materno. |
| Método Mãe-Canguru | Modalidade de assistência neonatal preconizada pela Norma Brasileira de Atenção Humanizada ao Recém-Nascido de Baixo Peso. O serviço promove o contato precoce, pele a pele, entre mãe/pai e filho, de forma crescente e pelo tempo que ambos considerarem prazeroso e suficiente. Os pais têm livre acesso às UTIs Neonatal e Pediátrica e à Unidade de Cuidados Intermediários (UCI), o que permite maior participação no cuidado do seu recém-nascido. |
| Alojamento Materno | Como forma de promover o contato ininterrupto com o filho recém-nascido e seu aleitamento, o HSC disponibiliza gratuitamente um alojamento materno para a mãe que já tenha recebido alta da maternidade. Em 2024, 47 genitoras, que acompanharam seus filhos internados pelo SUS na UTI Neonatal e na Unidade de Cuidados Intermediários (UCI), foram beneficiadas com alojamento gratuito. |
| Gestantes | Encontro de Gestantes: ocorre bimestralmente com palestras específicas para o pré-parto, parto e pós-parto, ministradas por psicóloga hospitalar, enfermeiras e nutricionista do HSC. As vagas são limitadas e destinadas a gestantes e seus acompanhantes. A participação é gratuita e, em 2024, as 6 edições do encontro reuniram 132 participantes. |
| Programa Bem-me-quer | Promove a qualidade de vida da população por meio da ampliação e da implementação de ações nas áreas da saúde, da educação, da assistência social e da habitação, com o apoio da sociedade, que visam à diminuição da mortalidade infantil. É desenvolvido pela Secretaria Municipal de Saúde de Santa Cruz do Sul e tem a parceria do HSC, que, em situações de vulnerabilidade, risco psicossocial, prematuridade, com doenças congênitas e/ou de baixo peso, direciona as gestantes e/ou recém-nascidos/família para o atendimento e acompanhamento da equipe multiprofissional em âmbito domiciliar. |
| Grupo Aconchego | É um espaço de apoio para atender às diferentes demandas de pais e familiares das crianças internadas na Unidade de Cuidados Intermediários e nas UTIs Neonatal e Pediátrica do HSC. São trabalhados os sentimentos, as emoções e outros aspectos psicossociais envolvidos no decorrer do processo de hospitalização, auxiliando no cuidado à criança de forma acolhedora e humanizada, fortalecendo a tríade paciente/família/equipe. Esses encontros são promovidos pela Psicologia e pelo Serviço Social, com a participação das demais áreas da equipe multiprofissional. Em 2024, ocorreram 25 encontros, com a participação de 107 pessoas. |
| Grupo de Atenção à Gestante | Consiste em um momento direcionado às pacientes e seus familiares e/ou acompanhantes, que ocorre nos quartos coletivos da maternidade, para que as gestantes que estão em períodos de hospitalização possam externalizar sentimentos e emoções vivenciados acerca da internação, como medos e angústias que podem ser evidenciados nesse processo. É proporcionado espaço de fala, escuta e de acolhimento às gestantes. Trabalham-se aspectos psicológicos e outras questões que vêm à tona no decorrer da atividade. Em 2024, foi realizado um encontro, com a participação de três pessoas. |
| Grupo de Atenção ao Puerpério | Espaço destinado às puérperas, a seus familiares e/ou acompanhantes para compartilharem acerca de seus sentimentos, medos e angústias em relação ao processo de gestação e puerpério. Diante desse contexto, os encontros ocorrem nos quartos coletivos e são trabalhados assuntos relacionados aos aspectos psicológicos do momento experienciado, questões relacionadas ao autocuidado, autoimagem, mitos e verdades sobre o puerpério e sobre o bebê imaginário e real, além da afetividade entre a mãe e a criança. O grupo oferta a troca de experiências de mães experientes com primigestas, favorecendo que as pacientes se fortaleçam e se identifiquem com os discursos e as vivências. Em 2024, foram realizados 20 encontros, com a participação de 95 pessoas. |
| Maio Furta-cor | Maio Furta-cor é uma campanha nacional que promove ações de conscientização sobre a saúde mental materna ao longo do mês de maio. Esse movimento se faz importante, pois há um forte estigma sobre o adoecimento mental e isso impede muitas mães de procurarem ajuda. Dessa forma, no decorrer do mês de maio de 2024, foram feitas ações nos quartos das pacientes na maternidade, totalizando três encontros com a participação de 37 pessoas. Também foram expostos no corredor da unidade aramados com informações e foram disponibilizados fôlderes com informações pertinentes a essa ação. |
| Projetos voltados aos bebês internados na Unidade de Tratamento Intensivo (UTI) Neonatal e/ou na Unidade de Cuidados Intermediários (UCI) do HSC | – Hora do Conforto: É uma prática de humanização para pacientes internados na unidade de terapia intensiva e na unidade de cuidados intermediários, onde o silêncio e o conforto são fundamentais, proporcionando descanso; – Musicoterapia e Ofurô: São práticas utilizadas na Unidade de Cuidados Intermediários, onde o ambiente é cuidadosamente preparado para as sessões, minimizando ruídos, luminosidade e a circulação de profissionais na unidade para o banho de ofurô e a musicoterapia. Todos os efeitos dessas práticas são observados pela equipe multidisciplinar e os grandes protagonistas são os bebês; – “Meu Amiguinho dos Sete Mares”: realizada na UCI do HSC, a atividade consiste na utilização de polvos de crochê, confeccionados e doados pela comunidade, como recurso terapêutico ao processo de recuperação de recém-nascidos prematuros que internam nesse local. A intenção é que, quando abraçado, o brinquedo transmita tranquilidade e proteção ao bebê, já que os tentáculos remetem ao cordão umbilical e causam a sensação de segurança parecida à do útero materno; – Pequenos Valentes: Este projeto tem o intuito de utilizar recursos que minimizem os efeitos da internação em UTI Neonatal e UCI. Para muitas famílias, o nascimento de um filho é um momento de transformação e expectativas. Quando esse nascimento é interrompido por alguma intercorrência, o planejamento pode sofrer alterações, transformando toda a expectativa em um turbilhão de sentimentos. Por meio deste projeto, é compartilhada, em poucas palavras, a trajetória dos bebês internados, juntamente com fotografias no estilo newborn, enfatizando para os pais dos bebês o quanto seus filhos são especiais, valentes e possuidores de uma beleza única. |
| Agosto Dourado | É uma iniciativa global que estabelece agosto como o mês para reforçar a importância da amamentação. Por meio dessa campanha, são formuladas iniciativas para conscientizar a sociedade acerca da importância da amamentação no desenvolvimento infantil. Nesse mês, as unidades Centro Obstétrico, Maternidade, UTI Neonatal e UCI são decoradas e palestras orientativas internas são realizadas, como também a capacitação in loco das equipes. |
| Novembro Roxo | Novembro Roxo é uma campanha nacional que promove ações de conscientização sobre a prematuridade. Dessa forma, no decorrer do mês de novembro, foram feitas ações na UTI Neonatal e na UCI, como fotos dos bebês/pais expostas no corredor das unidades, tendo, também, sido realizada a Mateada da Prematuridade, na praça central da cidade, com o objetivo de informar e sensibilizar a sociedade sobre os desafios enfrentados pelos bebês prematuros e por suas famílias. |
| Terapias Alternativas no Centro Obstétrico (TACs) | O Centro Obstétrico do HSC disponibiliza aos pacientes as seguintes terapias alternativas e complementares (TACs): deambulação, utilização da bola suíça, banho de aspersão, exercícios respiratórios, aromaterapia, musicoterapia e massagem com óleos essenciais. As terapias são disponibilizadas, na sala de pré-parto, às parturientes que manifestem interesse em pelo menos uma delas, podendo ser utilizadas de forma concomitante, independente da escolha da via de parto. |
| Certificado de Coragem | A internação hospitalar é um período desafiador para as crianças. Por isso, a Pediatria do HSC entrega Certificados de Coragem, ilustrados com os personagens infantis Lino e Laila, àquelas que passam por procedimentos dolorosos, como recebimento de soro e injeção. A intenção é que os pequenos possam se sentir motivados a enfrentar situações que, apesar de delicadas e longe do contexto em que estão acostumados a conviver, são necessárias para seu tratamento médico. Com a iniciativa, as crianças podem descobrir que a internação não é feita somente de momentos negativos, mas também de superação. |
| Caixa de Memórias | Com o intuito de auxiliar no processo de elaboração do luto dos pais que vivenciam a perda do seu filho na UTI Neonatal, foi implementada, no final de 2024, a Caixa de Memórias. Corroborando o desenvolvimento desse projeto, percebe-se que a escassez de lembranças e as memórias impalpáveis podem ser dificuldades para a elaboração psíquica do luto gestacional, neonatal e perinatal. Dessa forma, ao luto da perda soma-se o luto pelo que não foi vivido. Com isso em mente, o projeto Caixa de Memórias contribui para que as famílias estabeleçam uma conexão positiva com seus bebês breves, criando um espaço de memória e afeto. A Caixa é composta pelos itens que pertencem ao bebê, como a pulseira de identificação. São acrescentados na caixa um polvo, sapatinho de lã, touquinha e, quando possível, é colocada uma mechinha de cabelo do RN e o coto umbilical. Em uma carta descrevem-se os dados do bebê, assim como palavras de conforto aos pais e familiares. No verso é feito o carimbo das pegadas do bebê. Em 2024, foram entregues três caixas de lembranças aos pais enlutados. |
Humanização
O Grupo de Trabalho em Humanização (GTH) é um espaço coletivo, organizado, participativo e democrático, destinado a instaurar uma política institucional de resgate da humanização na assistência à saúde, em benefício dos usuários e dos profissionais de saúde, em concordância com a Política Nacional de Humanização (PNH), sendo constituído por profissionais das diversas áreas de atuação. O grupo vem ampliando suas ações com vistas ao fortalecimento da cultura de humanização, auxiliando em processos de avaliação e discussão de fluxos de atendimento, acompanhamento e realização de ações atentas à diversidade e inclusão social, além de atuar continuamente em melhorias com o objetivo de tornar a jornada dos pacientes e clientes a mais satisfatória possível.
Em 2024, o GTH executou o plano de ação previsto, alterou a coordenação do grupo e realizou a inclusão de novos integrantes. No mês de abril, o grupo absorveu parte das demandas e atividades relacionadas ao Projeto Experiência do Usuário no HSC, que visa tornar a jornada dos clientes internos e externos a mais efetiva e satisfatória possível. O objetivo principal é elevar cada vez mais a percepção de valor da comunidade em relação aos serviços prestados pela Instituição.
No mês de julho, deu-se início à análise de Identificação de paciente Autista no Prontuário Eletrônico, pois a demanda de atendimentos a pacientes com transtorno do espectro autista (TEA) tem aumentado exponencialmente ano após ano. Além disso, deu-se início à escuta da comunidade quanto a boas práticas e sugestões de manejo a pacientes portadores de TEA.
Projeto Experiência do Usuário
O objetivo principal é melhorar a percepção de valor sob a ótica do usuário. A experiência do paciente é definida como a soma de todas as interações, moldadas pela cultura de uma organização, que influenciam as percepções do paciente em todo o processo do cuidado.
O projeto teve início em 2023, com o mapeamento de todos os serviços oriundos nas portas de entrada da Instituição até a alta dos pacientes. Por meio de ações planejadas, pré-definidas e implementadas, em 2024 o Grupo de Trabalho e Humanização (GTH) absorveu a liderança nos processos de análises de melhorias, que foram sugeridas em 2023 no mapeamento já mencionado. Foram organizados seis subgrupos de trabalho para dar andamento ao planejamento e à execução de melhorias diretamente relacionadas à percepção de valor dos usuários em suas respectivas jornadas junto à Instituição.
Grupo de Trabalho em Situações de Violência
O Grupo de Trabalho em Situações de Violência é um grupo autônomo, multiprofissional, participativo e democrático, que discute demandas, aprimoramentos e necessidades de capacitações da equipe assistencial para os atendimentos voltados às situações de violência. Em 2024, foram realizadas as seguintes atividades:
– Seguimento do plano de ação para 2024;
– Atualização e inclusão de novos integrantes;
– Revisão e atualização do protocolo de atendimento nos casos de tentativas de suicídio, atendidos nos serviços de emergência, garantindo a qualificação e padronização na assistência prestada pelas equipes do HSC;
– Realização de atividade alusiva ao Setembro Amarelo, voltada aos pacientes e acompanhantes no Hospital;
– Foi promovido, juntamente com o GTH, da roda de conversa Interfaces entre saúde mental e prevenção da violência, no formato presencial, realizado no auditório da UAA. A atividade foi realizada em dois encontros No primeiro momento foram promovidas reflexões sobre o atendimento a situações de violência contra a mulher. A mesa foi composta pela delegada titular da delegacia especializada no atendimento à mulher, pela psicóloga coordenadora do CREAS e pela psicóloga representante do CRP/RS no conselho municipal dos direitos da mulher. No segundo momento foram promovidas reflexões sobre o manejo multiprofissional em situação de violência e saúde mental. A mesa foi composta por médico psiquiátrico, enfermeiro, psicóloga e assistente social. No total, esse evento teve a participação de 107 pessoas.
Segurança do Paciente
O Núcleo Interno de Gerenciamento de Risco e Segurança do Paciente (Nigersp) atua para garantir a ética e a qualidade nas atividades assistenciais, registrando e analisando os eventos adversos, orientando e acompanhando as estratégias para o desenvolvimento de novas práticas de saúde no que se refere à segurança do paciente. Em 2023, foram realizadas 12 reuniões e, dentre as ações desenvolvidas ao longo do ano, destacam-se:
– Trilha de Integração – Foram capacitados 83 novos funcionários assistenciais no ano de 2023;
– 2.173 capacitações realizadas referentes às seis metas de Segurança do Paciente (Identificação, Comunicação, Cadeia medicamentosa, Cirurgia Segura, Prevenção de Lesão por pressão e Prevenção de Queda);
– Encontros de Integração dos cursos e residências da área da saúde (Enfermagem, Técnico de Enfermagem, Fisioterapia, Medicina, Nutrição, Serviço Social e Psicologia), totalizando 330 estudantes capacitados;
– Realização do 6º Simpósio de Segurança do Paciente do Hospital Santa Cruz em parceria com o Mestrado em Promoção da Saúde da Universidade de Santa Cruz do Sul;
– Apresentação do Nigersp do HSC na Rede Brasileira de Enfermagem e Segurança do Paciente – Núcleo Vales
(Rebraensp), além da participação nas reuniões da rede ao longo do ano;
– Avaliação dos Eventos Adversos, bem como revisão e ajustes do sistema de notificação de ocorrências e dos indicadores dos protocolos;
– Participação nos projetos PROADI-SUS – Saúde em nossas mãos: melhorando a segurança do paciente em larga escala no Brasil e Saúde em nossas mãos;
– Criação e organização das auditorias das metas da segurança do paciente;
– Participação da Avaliação das Práticas de Segurança do Paciente da Anvisa, obtendo Alta Conformidade;
– Ação educativa sobre o Dia Nacional do Uso Racional de Medicamento na Feira de Atendimento na Praça Central de Santa Cruz do Sul;
– Treinamento sobre os protocolos de segurança do paciente para as equipes terceirizadas;
– Treinamento sobre segurança do paciente e mapas de risco na Semana Integrada da Saúde da Unisc;
– Treinamento sobre segurança do Paciente e Acreditação com o Curso de Enfermagem da Unisc.
Serviço Integrado de Atendimento Psicossocial (SIAP)
O SIAP é composto por profissionais das áreas de Psicologia e Serviço Social, que atuam a partir do conceito de apoio psicossocial, assegurando suporte, acolhimento, orientação e cuidado integral aos pacientes, familiares e/ou responsáveis. As demandas de avaliação e/ou acompanhamento psicológico e/ou social chegam ao Serviço por meio de solicitação da equipe assistencial, busca ativa, de forma espontânea (do paciente ou familiar/acompanhante), plano terapêutico multiprofissional, plano de alta multiprofissional, ou mediante o encaminhamento de outros profissionais da rede de saúde, assistência e/ou órgãos de proteção. O SIAP conta com campo de estágio aos estudantes dos cursos de Psicologia e Serviço Social, bem como profissionais vinculados aos Programas de Residência Multiprofissional em Saúde: Intensivismo, Urgência e Emergência; Atenção Materno-Infantil; e Atenção Cardiovascular. Também compõe o SIAP o Serviço de Fonoaudiologia, realizando avaliações e acompanhamento fonoaudiológico a pacientes adultos e pediátricos.
Em 2024, o Serviço de Psicologia Hospitalar realizou 6.621 intervenções psicológicas, envolvendo avaliação e acompanhamento, escuta e acolhimento, suporte e orientação familiar, abordagem psicossocial, discussão de casos, encaminhamentos para a rede e demais ações para aprimorar e fortalecer a assistência integral ao paciente, relacionada à saúde mental e ao bem-estar. Além disso, realizam-se, permanentemente, atividades do grupo de educação em saúde na Ala São Francisco, dos grupos de atenção à gestante e de atenção ao puerpério na Maternidade e do Grupo Aconchego na UTI e na UCI Neonatal, além da atividade alusiva ao Maio Furta-Cor, totalizando 61 encontros no ano, com um total de 324 participantes.
O Serviço Social realizou, no ano de 2024, 4.786 intervenções sociais diretas, articulação e acionamento dos serviços de saúde, assistência e órgãos de proteção, com a finalidade de promover atendimento integral e contribuir para a garantia e efetivação dos direitos sociais das pessoas atendidas na Instituição.
Além disso, os integrantes que realizam serviços no SIAP participam de grupos de trabalhos, comissões e comitês internos e representam a Instituição no Conselho Municipal dos Direitos da Criança e do Adolescente (Comdica) e no Conselho Municipal de Promoção da Vida e Prevenção do Suicídio.
Ambulatório de Gestação de Alto Risco (AGAR)
Realiza atendimentos a pacientes da 13° Coordenadoria Regional de Saúde, conforme cadastro em regulação pelo seu município de origem. O atendimento é realizado pelo médico obstetra e conta com acompanhamento da equipe multiprofissional (Enfermagem, Nutrição, Psicologia e Serviço Social). As gestantes devem ser direcionadas ao ambulatório desde o diagnóstico da gestação de alto risco e serão acompanhadas perante o parto e no puerpério. No ano de 2024, foram atendidas, em média, 900 gestantes no Ambulatório de Gestação de Alto Risco, pela equipe multiprofissional.
Ambulatório de Feridas Crônicas
Realiza atendimentos a pacientes da 4ª, 8ª, 13° e 16ª Coordenadorias Regionais de Saúde, conforme cadastro em regulação pelo seu município de origem. O ambulatório atende os usuários com feridas crônicas e/ou complexas, estratificadas pela Atenção Primária à Saúde (APS) como “alto” ou “muito alto risco”, sendo essa estratificação realizada conforme os critérios técnicos estabelecidos pela SES na Nota Técnica “Orientações para a organização da assistência e estratificação de risco das pessoas com feridas crônicas na rede de atenção à saúde do Rio Grande do Sul”. O atendimento é realizado por enfermeira especialista e conta com acompanhamento da equipe multiprofissional (medicina, nutrição, psicologia, serviço social e farmácia). O serviço foi implementado em setembro de 2024 e, desde então, 270 pacientes já estão em atendimento.
Serviço de Fonoaudiologia
Tem como objetivo realizar um conjunto de ações voltadas à prevenção, promoção da saúde, habilitação e reabilitação dos Distúrbios da Comunicação Humana aos pacientes do Hospital Santa Cruz, por meio de avaliação, diagnóstico, orientação e acompanhamento fonoaudiológico, além de promover e contribuir com o ensino e a pesquisa de forma interdisciplinar. Em 2024, o serviço realizou 961 avaliações fonoaudiológicas (neonatologia, pediatria e adulto), 1.007 terapias fonoaudiológicas (neonatologia, pediatria e adulto) e 831 testes da orelhinha. Além disso, as fonoaudiólogas participam dos grupos de trabalho de Cuidados Paliativos, de Humanização e de Prevenção de Broncoaspiração.
Sala das Hortênsias
O Hospital Santa Cruz conta com espaço destinado ao atendimento de mulheres vítimas de violência. A sala está localizada junto ao Pronto Atendimento SUS e possibilita que essas pacientes tenham atendimento privativo, viabilizando um ambiente mais acolhedor no momento da assistência, assegurando e reafirmando os direitos da mulher e minimizando a revitimização. A equipe multidisciplinar é composta por médicos(as), enfermeiros(as), psicólogas e assistentes sociais. A partir das demandas apresentadas são realizados acionamento, articulação e encaminhamentos aos serviços e/ou órgãos pertinentes.
Comissão de Cuidados Paliativos
A Comissão de Cuidados Paliativos tem por objetivo prestar cuidado multiprofissional para promover a qualidade de vida e aliviar o sofrimento da pessoa acometida por uma doença ameaçadora à vida. Traz o olhar da experiência do viver e do morrer, respeitando-se o princípio de autonomia do paciente e compreendendo a família como uma unidade de cuidado. No ano de 2024, o grupo atualizou e publicou o Protocolo de Cuidados Paliativos e Terminalidade, assim como publicou os instrumentos utilizados para avaliação inicial do paciente. No mês de outubro, foram realizados seis encontros em formato de sensibilização à equipe multiprofissional, para refletir sobre a temática e disseminar os conceitos do paliativismo aos funcionários da Instituição.
Por meio da Comissão de Cuidados Paliativos, em parceria com a Assessoria da Qualidade e Segurança do Paciente e com o Serviço de Farmácia Clínica e Hospitalar, e colaboração essencial da Cristália, foi realizado o evento Cuidando com Cuidado, que destacou a abordagem holística no manejo da dor, cuidados paliativos e segurança do paciente. A programação contou com três palestras: abordagem dos aspectos gerais, fisiológicos e psicossociais da dor, enfatizando uma abordagem integral para o manejo; discussão dos desafios bioéticos no manejo da dor e cuidados paliativos; e estratégias seguras e humanizadas no manejo da dor. Com momentos de troca e networking, o evento reforçou o compromisso com a excelência no cuidado e a implementação de práticas transformadoras na assistência à saúde, com a participação de 114 pessoas entre colaboradores, residentes multiprofissionais e residentes médicos do HSC, acadêmicos de diferentes áreas de atuação, assim como profissionais dos hospitais da região.
Programa de Reabilitação Cardiorrespiratória
É um programa de reabilitação física e funcional, que cuida de idosos, de pacientes submetidos a cirurgias cardíacas no Hospital Santa Cruz, de pacientes com Doença Pulmonar Obstrutiva Crônica (DPOC) e daqueles com Covid longa, projetando a melhor saúde cardiorrespiratória, o melhor aperfeiçoamento físico-funcional, desempenho social e autonomia de cada sujeito. O programa desenvolve ações educativas de prevenção de doenças e estilo de vida saudável para a comunidade. Realiza, também, atendimentos voltados a pessoas idosas, com doenças cardiorrespiratórias, metabólicas e fragilidade do idoso, e ao público que utiliza os serviços do Centro de Especialidades Médicas do Hospital. O Programa é cadastrado e inscrito no Conselho Municipal do Idoso, desde 2019, e está apto a receber recursos via imposto de renda e editais para a realização de projetos em prol da comunidade. Em 2024, foram realizados investimentos com o objetivo de auxiliar na manutenção dos atendimentos, garantindo o cuidado dos idosos internados e estimulando o envelhecimento saudável daqueles fragilizados em processo de reabilitação de saúde, sendo estes acometidos de doenças cardiovasculares, respiratórias, bem como as disfunções musculoesqueléticas e/ou vítimas da Covid-19.
Participação em Conselhos 
A relevância do Hospital para a comunidade local, regional, estadual e nacional é reiterada pela sua participação em diversos conselhos e associações. O conhecimento e a experiência agregados pela participação nesses órgãos refletem-se nos projetos e nos programas permanentes desenvolvidos no HSC.
Relacionamento
A gerente de relacionamento do Hospital Santa Cruz, acompanhada de representantes do Centro de Diagnóstico e Intervenção por Imagem (CDII) da Instituição, visitou ao longo do ano diversas prefeituras e secretarias de saúde da região. O objetivo foi fortalecer o relacionamento e apresentar novas oportunidades em serviços aos municípios das regiões de abrangência do HSC.
Amigo HSC
Com o intuito de captar recursos na comunidade por meio de doações mensais e espontâneas, o Programa de Fidelidade Amigo HSC foi lançado em 2016 e oferece descontos em consultas, exames de sangue e de imagem, internações e outros serviços, além de benefícios em estabelecimentos parceiros. Os recursos são destinados para a compra de equipamentos, enxovais de hotelaria, bem como são utilizados para reparos e para manutenção da estrutura. Atualmente, o programa conta com cerca de 6 mil pessoas cadastradas e, em 2025, está previsto o lançamento do serviço que agregará mais recursos para dar continuidade na melhoria de processos da Instituição para a comunidade.
Movimentos de conscientização e prevenção
O HSC participou ativamente de movimentos mundiais como o Abril pela Segurança do Paciente (campanha sobre a importância da Cultura de Segurança do Paciente), Agosto Dourado (incentivo ao aleitamento materno), Setembro Amarelo (prevenção ao suicídio), Outubro Rosa (prevenção ao câncer de mama) e Novembro Roxo (conscientização da prematuridade), entre outros.
Durante o Outubro Rosa, o Centro de Diagnóstico e Intervenção por Imagem (CDII) do Hospital Santa Cruz lançou a campanha de venda de guarda-chuvas e sombrinhas alusivos à campanha. O valor arrecadado foi revertido integralmente em 47 mamografias, distribuídas gratuitamente para a comunidade de Santa Cruz do Sul por meio da Liga Feminina de Combate ao Câncer e da Secretaria Municipal da Saúde. Também foram publicados nas redes sociais do HSC vídeos educativos de prevenção e de conscientização sobre o diagnóstico precoce do câncer de mama, assim como do câncer de próstata, em novembro.
Comissões, comitês, núcleos e equipes
O HSC dispõe de variadas comissões, comitês, núcleos e equipes de caráter permanente, formados por profissionais multidisciplinares. São mais de 200 profissionais envolvidos, cujas responsabilidades variam conforme suas especificidades individuais. Seus objetivos são a preservação da vida, a promoção da saúde das pessoas e do ambiente, a melhoria de processos, a humanização, a segurança e o desenvolvimento, para que a Instituição possa, cada vez mais, oferecer serviços de saúde de qualidade.
Acesse aqui para mais informações:
http://www.hospitalstacruz.com.br/sobre/comissoes/
Proteção de Dados 
O Hospital Santa Cruz possui um comitê interno com o objetivo de divulgar e promover ações sobre a proteção e o sigilo dos dados pessoais. A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) foi instituída no Brasil em 14 de agosto de 2018, sob nº 13.709, com vigência a partir de 18 de setembro de 2020, e trata sobre coleta, tratamento e utilização de dados pessoais, tanto nos meios físicos como nos meios digitais. Com isso, espera-se evitar a possibilidade de vazamento de dados.
Sendo assim, o HSC implementou a sua Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais, reforçando seu compromisso de responsabilidade social perante a comunidade. E para facilitar a comunicação entre os públicos interno e externo e o comitê, o HSC conta com o e-mail privacidadehsc@unisc.br. O canal pode ser utilizado tanto para sanar dúvidas quanto para comunicar sobre qualquer tipo de vazamento ou de violação de dados.
Além disso, em 2024, foram realizadas quatro capacitações sobre a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais para 102 estudantes de graduação que exerceram atividades no HSC e uma capacitação voltada às residências multiprofissional e médica, com a participação de 55 residentes.
Canais de comunicação
Site
O principal canal de comunicação do HSC na internet é o seu site, que permite o contato direto da comunidade com os diversos setores da Instituição. Por meio dele são divulgadas todas as informações institucionais do Hospital, como histórico, estrutura, números, projetos, programas e serviços realizados. Também dá acesso ao Portal de Serviços do Hospital.
O site também permite que os usuários possam enviar mensagens aos pacientes que estão internados, acessar os serviços do CDII, acompanhar as oportunidades de trabalho e ler as últimas notícias do HSC, assim como enviar elogios, reclamações ou sugestões para o setor de Ouvidoria.
Revista de Epidemiologia e Controle de Infecção (Reci)
Periódico oficial do Núcleo de Epidemiologia do HSC e do Programa de Pós-Graduação em Promoção da Saúde da UNISC – Mestrado e Doutorado (B1 Qualis Capes – ISSN:2238-3360). Visa integrar a assistência/ensino, compartilhando as experiências em epidemiologia e controle de infecção. Em seus 14 anos de existência, já publicou 646 artigos científicos de autores de 269 instituições, em 10 países. No ano de 2024, houve uma ampliação internacional do corpo editorial, do número de autores e de avaliadores estrangeiros. Foram publicados quatro números, que no total somaram 52 trabalhos apresentados, entre artigos originais, artigos de revisão e cartas ao editor. Em 2024, a revista recebeu pela primeira vez o fator de impacto da JCR = 0,35. A Revista de Epidemiologia e Controle de Infecção tem política de acesso aberto, disponível on-line nos sites do Hospital Santa Cruz e da UNISC ou diretamente no link https://online.unisc.br/seer/index.php/epidemiologia/index. Em janeiro de 2025, o índice h na Web of Science (WoS) (coleção de periódicos emergentes) é h3 e, no google acadêmico, é h27. Esses índices indicam a evolução da revista em relação ao número de artigos publicados em relação às citações.
Fôlderes
Por meio dos fôlderes são compartilhadas informações específicas com os pacientes e a comunidade em geral. Dentre os temas divulgados, em 2024, estão aleitamento materno, campanha de doação de órgãos, serviços oferecidos pelo CDII, Centro de Especialidades e Amigo HSC, as modalidades de checkups, além de campanhas para doação via Imposto de Renda, orientações de higiene de mãos, informações sobre horários de visitas, entre outros.
Manual da Doença Pulmonar Obstrutiva Crônica (DPOC)
É uma cartilha didática para portadores de Doença Pulmonar Obstrutiva Crônica (DPOC), atendidos pelo Programa de Reabilitação Pulmonar no HSC. Contém informações relevantes e de impacto no autocuidado e no manuseio da doença, ampliando a atenção para além da prática clínica de fisioterapia, farmácia, medicina, educação física, nutrição e psicologia. A versão impressa é distribuída aos pacientes e familiares, estando a versão digital disponível no site do HSC (www.hospitalstacruz.com.br/wp-content/uploads/2014/09/16153_lay_cartilha.pdf).
Canal de prestação de contas
Tem o intuito de reforçar, perante a comunidade, o propósito da transparência na utilização dos recursos recebidos a cada ano. O canal pode ser acessado na página inicial do site ou diretamente pelo link www.hospitalstacruz.com.br/prestacao-de-contas.
Portal de Serviços
O portal hsc.com.br foi lançado junto à Campanha de Marketing Institucional do Hospital, em agosto de 2024, apresentando um novo posicionamento para divulgação e oferta dos serviços privados da Instituição. Entre os serviços divulgados estão os exames de imagem do Centro de Diagnóstico e Intervenção por Imagem (CDII), as cinco modalidades de checkups realizadas no Hospital, as especialidades médicas e os plantões de atendimento adulto e pediátrico 24 horas do ambulatório. O portal oferece mais praticidade e agilidade de acesso às informações, disponibilizando os canais de atendimento e agendamento de exames e consultas.
Revista de Projetos e Captação de Recursos
A publicação foi lançada, em 2023, de forma semestral, passando em 2024 a ser anual. Apresenta todos os projetos e recursos captados no período, com origem, fonte e aplicação, além de doações e campanhas de captação de recursos. A versão digital também pode ser acessada na página inicial do site da Instituição.
X (Antigo Twitter)
Além de servir para informar os internautas, o perfil do HSC na plataforma X também é uma via de prestação de serviços para os seguidores. A ferramenta reúne dicas de saúde e notícias do Hospital, direcionando para o site da Instituição. O perfil do HSC é twitter.com/ac_hsc.
O HSC possui uma página no Facebook, recurso que permite maior interação entre os funcionários e a comunidade, por meio do compartilhamento de fotos e de atividades realizadas na Instituição, além de ser mais uma opção para a divulgação de notícias e de serviços aos seguidores e aos visitantes do perfil.
Flickr
No endereço www.flickr.com/hospitalsantacruz podem ser encontradas centenas de fotos de eventos, ações, projetos e programas desenvolvidos no Hospital, organizadas por álbuns e disponíveis para download.
Novidades, campanhas, temas educativos e serviços são compartilhados por meio de fotos e vídeos curtos no Instagram do HSC. Em 2024, o HSC investiu na produção de vídeos e postagens focadas na divulgação dos serviços oferecidos de forma particular ou por meio de convênios, conforme Campanha Institucional de Marketing lançada em agosto. O perfil é: asscom.hospitalstacruzrs.
O Hospital Santa Cruz utiliza a rede profissional Linkedin para divulgar as oportunidades de trabalho na Instituição e também divulgar as ações promovidas para seus funcionários, como capacitações, treinamentos, eventos, além da participação dos profissionais do Hospital em congressos, seminários, entre outros. A página do HSC pode ser acessada no endereço www.linkedin.com/company/hospital-stacruz.
YouTube
Tem o intuito de reforçar, perante a comunidade, o propósito da transparência na utilização dos recursos recebidos a cada ano. O canal pode ser acessado na página inicial do site ou diretamente pelo link www.hospitalstacruz.com.br/prestacao-de-contas.
Ouvidoria – Satisfação dos usuários
A Ouvidoria do HSC é um canal de comunicação dos pacientes, familiares, funcionários e da comunidade em geral com a Instituição. Quem procura a Ouvidoria tem a garantia de que terá seu assunto encaminhado e de que receberá uma resposta.
Foi criada para que qualquer pessoa possa manifestar suas opiniões sobre o atendimento, as instalações e os serviços oferecidos pelo Hospital. O setor pode ser utilizado para:
- Elogiar os aspectos positivos;
- Sugerir alternativas que possam melhorar o funcionamento do hospital;
- Consultar quando houver qualquer dúvida sobre o que fazer, como fazer, a quem procurar e como proceder em qualquer situação dentro do HSC;
- Reclamar de qualquer aspecto que seja considerado pelo usuário como insatisfatório.
Durante o ano de 2024, foram registrados 2.441 atendimentos na Ouvidoria do Hospital Santa Cruz, que também promove pesquisas mensais de satisfação junto aos pacientes internados com o intuito de avaliar os serviços prestados e a estrutura física oferecida.
| Descrição | Quantidade | Percentual |
|---|---|---|
| Elogio/Agradecimento | 574 | 23,51% |
| Informação/Orientação | 21 | 0,86% |
| Reclamação | 1.147 | 46,99% |
| Solicitação | 432 | 17,70% |
| Sugestão | 223 | 9,14% |
| Solicitação para convênio | 18 | 0,74% |
| Indevidos / Não SAC (Instituições homônimas, localizadas em outros Estados) | 26 | 1,07% |
| TOTAL | 2.441 | 100% |
Em 2024, foram aplicadas 3.393 pesquisas, com índice de satisfação global de 71% de aprovação, sendo 72% para pacientes SUS e 69% para pacientes particulares e de outros convênios.
| Ouvidoria HSC | (Jan a Dez) |
|---|---|
| Manifestações registradas | 2.441 |
| Pesquisas realizadas | 3.393 |
| Satisfação Global (todos) | 71% |
| Satisfação SUS | 72% |
| Satisfação Convênios/ Particular | 69% |
| PESQUISA DE SATISFAÇÃO NPS /APROVAÇÃO GERAL (%) | ||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Jan | Fev | Mar | Abr | Mai | Jun | Jul | Ago | Set | Out | Nov | Dez | MÉDIA | ||
| Satisfação Geral | 82 | 74 | 70 | 75 | 80 | 68 | 78 | 72 | 72 | 62 | 54 | 66 | 71% | |
| PESQUISA DE SATISFAÇÃO NPS/ APROVAÇÃO DO CLIENTE SUS (%) | ||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Jan | Fev | Mar | Abr | Mai | Jun | Jul | Ago | Set | Out | Nov | Dez | MÉDIA | ||
| Satisfação Geral | 84 | 76 | 72 | 76 | 85 | 67 | 80 | 75 | 71 | 69 | 46 | 67 | 72% | |
| PESQUISA DE SATISFAÇÃO NPS/ APROVAÇÃO CONVÊNIO/PARTICULAR (%) | ||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Jan | Fev | Mar | Abr | Mai | Jun | Jul | Ago | Set | Out | Nov | Dez | MÉDIA | ||
| Satisfação Geral | 80 | 70 | 67 | 70 | 72 | 69 | 74 | 70 | 74 | 52 | 68 | 65 | 69% | |
Satisfação Global – NPS
Em agosto de 2023 foi implantado o NPS como metodologia para avaliação da satisfação geral dos clientes do HSC. NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica de avaliação que possibilita mensurar a lealdade e a satisfação da experiência do paciente. O sistema possui um cálculo simples, com determinações baseadas nas avaliações do usuário dos serviços do HSC. Esse recurso pode ajudar a obter um retorno rápido dos pacientes e acompanhantes, permitindo, por exemplo, saber o que precisa ser modificado para atingir a máxima qualidade no atendimento. A dinâmica se resume a uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os serviços da nossa instituição para um amigo ou familiar?”. A pesquisa contempla as principais áreas envolvidas no atendimento, como recepção, enfermagem, médica, hotelaria etc., e ao final é questionada a Satisfação Global/ NPS.
Cálculo NPS = Clientes promotores – clientes detratores / total de respondentes
Notas de 0 a 06: Clientes Detratores: são os pacientes que nunca indicariam o serviço ou o fariam com muitas contraindicações.
Notas de 07 a 08: Clientes Neutros pacientes que poderiam indicar o serviço para conhecidos, mas fariam ressalvas. Também são chamados de grupo passivo.
Notas de 09 a 10: Clientes Promotores: pacientes que certamente indicariam o serviço para familiares ou amigos, avaliando com notas 9 e 10.
Pontuação:
- 75 a 100 pontos: nível de excelência;
- 50 a 75 pontos: nível de qualidade;
- 0 a 50 pontos: nível de aperfeiçoamento;
- -100 a 0 pontos: nível crítico.
